Ley N° 20.555, Sernac Financiero

SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR – ECONÓMICO Y FINANCIERO – PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR – CONTRATOS BANCARIOS –  CONTRATO DE ADHESIÓN

Este lunes 5 de noviembre se publicó en el Diario Oficial, la Ley N° 20.555 que “Modifica ley Nº 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor“. Este instrumento corresponde a la concreción sobre el proyecto de Ley denominado comúnmente como SERNAC Financiero. De este modo, la ley hoy publicada  modifica la ley sobre protección al consumidor regulando  el mercado de los productos o servicios financieros bajo contratos de adhesión: dotando de atribuciones al Sernac en este sentido;  estableciendo una serie de obligaciones para bancos, instituciones y financieras y otras; estableciendo un sello de calidad Sernac para estos productos, y  creando la institución de mediador y árbitro financiero; entre otras.  Entre las principales disposiciones de la ley 20.555, es posible destacar:

PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS

La Ley  N° 20.555 incorpora a las normas sobre protección del consumidor, la regulación de: “contratos de adhesión de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero, elaborados por bancos e instituciones financieras o por sociedades de apoyo a su giro, establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito, y toda persona natural o jurídica proveedora de dichos servicios o productos” (Artículo 17 B, agregado. Primera parte).

Asimismo, declara que son derechos del consumidor de productos o servicios financieros:» a) Recibir la información del costo total del producto o servicio, y ser informado por escrito de las razones del rechazo a la contratación del servicio financiero, las que deberán fundarse en condiciones objetivas. b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y públicamente para acceder al crédito y para otras operaciones financieras. c) La oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas éstas. d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía, entre las alternativas que le presente la institución financiera. e) Conocer la liquidación total del crédito, a su solo requerimiento.’’ (Art. 3° inciso segundo, agregado).

OBLIGACIÓN DE INFORMACIÓN

En cuanto a la información, los prestadores de productos y servicios financieros estarán obligados a proporcionarla en términos sencillos para facilitar la decisión del consumidor.  En este sentido, “deberán especificar como mínimo, con el objeto de promover su simplicidad y transparencia, lo siguiente: a) Un desglose pormenorizado de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas que expliquen el valor efectivo de los servicios prestados, incluso aquellos cargos, comisiones, costos y tarifas asociados que no forman parte directamente del precio o que corresponden a otros productos contratados simultáneamente y, en su caso, las exenciones de cobro que correspondan a promociones o incentivos por uso de los servicios y productos financieros. b) Las causales que darán lugar al término anticipado del contrato por parte del prestador, el plazo razonable en que se hará efectivo dicho término y el medio por el cual se comunicará al consumidor. c) La duración del contrato o su carácter de indefinido o renovable automáticamente, las causales, si las hubiere, que pudieren dar lugar a su término anticipado por la sola voluntad del consumidor, con sus respectivos plazos de aviso previo y cualquier costo por término o pago anticipado total o parcial que ello le represente. d) Sin perjuicio de lo establecido en el inciso primero del artículo 17 H, en el caso de que se contraten varios productos o servicios simultáneamente, o que el producto o servicio principal conlleve la contratación de otros productos o servicios conexos, deberá insertarse un anexo en que se identifiquen cada uno de los productos o servicios, estipulándose claramente cuáles son obligatorios por ley y cuáles voluntarios, debiendo ser aprobados expresa y separadamente cada uno de dichos productos y servicios conexos por el consumidor mediante su firma en el mismo. e) Si la institución cuenta con un servicio de atención al cliente que atienda las consultas y reclamos de los consumidores y señalar en un anexo los requisitos y procedimientos para acceder a dichos servicios. f) Si el contrato cuenta o no con sello SERNAC vigente conforme a lo establecido en el artículo 55 de esta ley. g) La existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato o a consecuencia de éste, sus finalidades y los mecanismos mediante los cuales se rendirá cuenta de su gestión al consumidor. Se prohíben los mandatos en blanco y los que no admitan su revocación por el consumidor.

Los contratos que consideren cargos, comisiones, costos o tarifas por uso, mantención u otros fines deberán especificar claramente sus montos, periodicidad y mecanismos de reajuste. Estos últimos deberán basarse siempre en condiciones objetivas que no dependan del solo criterio del proveedor y que sean directamente verificables por el consumidor. De cualquier forma, los valores aplicables deberán ser comunicados al consumidor con treinta días hábiles de anticipación, al menos, respecto de su entrada en vigencia”. (Artículo 17 B, agregado).

Asimismo, esta obligación de información por parte de los prestadores financieros, alcanza  a quienes caucionen o concurran como codeudor de servicios crediticios, debiendo elaborar y disponer un documento o ficha explicativa sobre el rol de avalista, fiador o codeudor solidario, según sea el caso. Este documento deberá contener: a) Los deberes y responsabilidades en que está incurriendo el avalista, fiador o codeudor solidario, según corresponda, incluyendo el monto que debería pagar; b) Los medios de cobranza que se utilizarán para requerirle el pago, en su caso; y c) Los fundamentos y las consecuencias de las autorizaciones o mandatos que otorgue a la entidad financiera. (Artículo 17 J, agregado).

VENTAS ATADAS Y COMPRAS DE SERVICIOS DE CONSUMO CON PAGO EXCLUSIVO.

Otro aspecto relevante, es la prohibición de ventas atadas, disponiendo que: “Los proveedores de productos o servicios financieros no podrán ofrecer o vender productos o servicios de manera atada. Se entiende que un producto o servicio financiero es vendido en forma atada si el proveedor: a) Impone o condiciona al consumidor la contratación de otros productos o servicios adicionales, especiales o conexos, y b) No lo tiene disponible para ser contratado en forma separada cuando se puede contratar de esa manera con otros proveedores, o teniéndolos disponibles de esta forma, esto signifique adquirirlo en condiciones arbitrariamente discriminatorias”. (Inciso 1°, Artículo 17 H. Agregado). En cuanto a compras de servicios de consumo con pago exclusivo, el inciso final del precepto citado,  dispone que “El proveedor de productos o servicios financieros no podrá restringir o condicionar que la compra de bienes o servicios de consumo se realice exclusivamente con un medio de pago administrado u operado por el mismo proveedor, por una empresa relacionada o una sociedad de apoyo al giro. Lo anterior es sin perjuicio del derecho del proveedor a ofrecer descuentos o beneficios adicionales asociados exclusivamente a un medio de pago administrado u operado por cualquiera de los sujetos señalados”.

SELLO SERNAC PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS

Otra novedad introducida por la Ley N° 20.555, la posibilidad de otorgamiento de Sello SERNAC para contratos de adhesión de bancos e instituciones financieras, establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito y otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero, toda vez que cada institución lo solicite, y cumpla las siguientes condiciones:

–          Que los contratos de adhesión que ofrezcan y que se señalan en el inciso siguiente se ajustan a esta ley y a las disposiciones reglamentarias expedidas conforme a ella;

– Que los prestadores cuenten con un servicio de atención al cliente que atienda las consultas y reclamos de los consumidores (sin costo para el consumidor), y

– Que permitan al consumidor recurrir a un mediador o a un árbitro financiero que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones, en el caso de que considere que el servicio de atención al cliente no ha respondido satisfactoriamente sus consultas o reclamos por cualquier producto o servicio financiero del proveedor que se otorgue en virtud de un contrato de adhesión.

Cabe destacar que los contratos de adhesión referidos pueden corresponder a: Tarjetas de crédito y de débito; Cuentas corrientes, cuentas vista y líneas de crédito; Cuentas de ahorro; Créditos hipotecarios; Créditos de consumo; seguros de desgravamen, cesantía, incendio y sismo, asociados a productos y servicios financieros; entre otros.

MEDIADOR O ÁRBITRO FINANCIERO

Otro aspecto relevante, relacionado con el sello SERNAC para estos productos, corresponde a la creación de la institución de Mediador o Árbitro Financiero. Éstos “podrán intervenir en una controversia, queja o reclamación presentada por un consumidor que no se conforme con la respuesta del servicio de atención al cliente y que no hubiere ejercido las acciones que le confiere esta ley ante el tribunal competente” (Artículo 56 A, agregado). El mediador o árbitro financiero, deberá ser profesional de una carrera de a lo menos ocho semestres de duración, otorgado por un establecimiento de educación superior reconocido por el Estado, y experiencia no inferior a dos años en materias financieras, contables o jurídicas. Será designado por consumidor y prestador financiero, de común acuerdo, y a falta de acuerdo por SERNAC.

Consulte el texto completo de la Ley N° 20.555 en Microjuris

Consulte el texto de la Ley N° 19.496 actualizado en Microjuris

Comments

  1. sobre los derechos del consumidor queda aun importantes desafíos, por ejemplo cuando uno cancela la totalidad de una Tarjeta de Crédito, y se haya tenido deuda en cuotas. Al momeno de pagar anticipadamente esta deuda debería el proveedor prepagar esta deuda en cuotas de inmediato, ya que si no se realiza y a veces por desconocimiento del
    cliente o o no se le informo que se debía realizar, se terminan pagando intereses por una deuda virtual. Pague una deuda en una institución he solicitado durante dos meses prepagar la deuda y cerrar TC y me informan qque tengo aún cuotas futruas las cuales no pueden prepagar y que el roximo mes se debe solictar y mientras tanto se generan intereses por una deuda que ya no existe, se debría analizar esta materia.

  2. emilia alvarez says:

    hoy fui al banco estado a preguntar hacerca de la ley 20.555 de banco y le pregunte con respecto de mi credito hipotecario hacerca de los srguros y sobre las clausulas y art de ley .No me dieron ninguna explicacion ,que era un informativo pero nada mas .muy mala atencion que pena que uno no entienda de todos los art. y clausulas que te colocan en estos contratos…….y perdi una hora en el banco para puraws estupideses…………..

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