La Corte Suprema condenó a empresa de venta de Tickets pagar una multa de 100 UTM (unidades tributarias mensuales) y le ordenó devolver los importes por cobro de servicios de espectáculos cancelados.
En fallo unánime (causa rol 62.158-2016), la Primera Sala del máximo tribunal –integrada por los ministros Patricio Valdés, Héctor Carreño, Guillermo Silva, Rosa María Maggi y el abogado (i) Daniel Peñailillo– acogió la demanda presentada por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en contra de la empresa de venta de entradas, tras establecer como abusiva la cláusula del contrato de adhesión que establece que la demandada no devolverá los cargos por servicio y envío de entradas de espectáculos suspendidos o cancelados.
“Que la disposición estimada abusiva está contenida en los boletos o tickets que la demandada comercializa con el público interesado en concurrir a espectáculos que una productora presenta. Su tenor es el siguiente: “En caso de cancelación o posposición del evento, el precio establecido en este boleto, con exclusión de los cargos por servicio y por envío, si los hubiere, será reembolsado contra su presentación, en el lugar de su adquisición, a partir de las 48 horas siguientes de la fecha de aviso de cancelación o posposición”. En virtud de tal estipulación Ticketmaster S.A. impone a los consumidores asumir la pérdida de esa parte del precio pagado al adquirir las entradas llamada “cargo por servicio”, sostiene el fallo.
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Voces: CIVIL – CONSUMIDOR – PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – CONTRATO DE ADHESIÓN – CLÁUSULAS ABUSIVAS – ESPECTÁCULOS PÚBLICOS – SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR – DENUNCIA – INFRACCIONES A LA LEY DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR – INTERESES DIFUSOS – EXCEPCION DE PRESCRIPCION – INDEMNIZACION DE PERJUICIOS – RECURSO DE CASACION EN EL FONDO – RECURSO ACOGIDO – SENTENCIA DE REEMPLAZO
Partes: Servicio Nacional del Consumidor c/ Ticketmaster Chile S.A. s/ Cláusulas abusivas – Cargo por servicio
Tribunal: Corte Suprema
Sala: Primera
Fecha: 9-abr-2018
Cita: ROL:62158-16, MJJ54462
Producto: Microjuris
La estipulación contenida en los boletos o entradas que comercializa la demandada en virtud de la cual se establece que en caso de cancelación o posposición del evento, el precio pagado será devuelto con exclusión del cargo por servicio, constituye cláusula abusiva al tenor de lo dispuesto en las letras c), e) y g) del artículo 16 de la Ley 19.496.
Doctrina:
1.- Corresponde acoger el recurso de casación en el fondo interpuesto por la parte demandante, en procedimiento especial para la protección del interés colectivo de los consumidores, en contra de la sentencia que, revocando el fallo de primera instancia, acogió la excepción de prescripción opuesta respecto de las infracciones ocurridas en el concierto suspendido y rechazó la demanda en cuanto a las pretensiones de: 1) declarar la nulidad de las cláusulas supuestamente abusivas por las causales establecidas en las letras c), e) y g) del artículo 16 de la Ley 19.946; 2) sancionar a la demandada con la aplicación de multas por infringir lo dispuesto en los artículos 3 letra a) , 12 y 17 de la referida ley; 3) ordenar que las indemnizaciones y devoluciones que procedan sean efectuadas por la demandada sin necesidad de la comparecencia de los interesados; 4) ordenar la cesación de la política de la demandada de no respetar el legítimo ejercicio de los derechos de los consumidores; 5) condenar en costas a la demandada y 6) imponer toda otra sanción que sea procedente aplicar en Derecho. En lo demás apelado confirmó la referida sentencia, con declaración de que la demandada es responsable sólo de la infracción a los artículos 3 letra b) y 30 de la Ley 19.496, sancionándola con una multa única de 5 Unidades Tributarias Mensuales. Al respecto, la sentencia impugnada incurre en los errores de derecho denunciados, toda vez que la estipulación contenida en los boletos o entradas que comercializa la demandada en virtud de la cual se establece que en caso de cancelación o posposición del evento, el precio pagado será devuelto con exclusión del cargo por servicio, constituye cláusula abusiva al tenor de lo dispuesto en las letras c), e) y g) del artículo 16 de la Ley 19.496. En efecto, del contraste de la cláusula con lo dispuesto en el artículo 16 letra g) de la ley citada se puede apreciar que se trata de una cláusula que causa en perjuicio del consumidor un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se derivan del contrato ya que impone a éste la carga de soportar la pérdida de parte del precio de la venta de entrada a un evento que no se realiza, hecho respecto del cual el consumidor no tiene ninguna injerencia o responsabilidad; la demandada percibe, pues, ese valor mientras el consumidor nada recibe a cambio. En estas condiciones, es la parte más débil de la relación de consumo la que resulta gravada o afectada objetivamente pues no recibió el servicio esperado con la contratación.
2.- La demandada sostiene que la suma la percibe como intemediario y no pertenece al organizador y que, por otra parte, el servicio de venta de la entrada fue prestado. Pero lo primero, suponiendo que así es, no es más que un reparto de lo que egresó el consumidor, de lo cual podría haber aun otras distribuciones que en nada empecen al consumidor, quien simplemente da una suma de dinero por un espectáculo que no le fue exhibido; el tal servicio de la venta de la entrada fue para él algo completamente inútil; además, por su parte también soportó el despliegue de gestiones -para él de compra- que asimismo perdió. Y todo sin perjuicio de su frustración y otros posibles daños. Más aún, el consumidor puede razonablemente suponer que ese despliegue efectuado por la demandada y por el cual nada percibirá al serle devuelto el valor total, es una eventualidad, un riesgo, que la demandada deberá negociar con el organizador, pero no parece aceptable que sea el consumidor el que pague por algo esperado que no llegó a existir. La demandada aún podría insistir sosteniendo que el servicio existe, porque lo prestó, llegando al fondo, quién debe asumir el costo de ese servicio. Hay tres alternativas principales (sin perjuicio de las alternativas en que es compartido): el organizador, el intermediario o el consumidor; y la Corte Suprema estima que, apreciado el negocio en su conjunto, debe ser asumido por el organizador o por el intermediario según ellos lo acuerden, pero no por el consumidor; y si en el boleto consta que es el comumidor, habiendo sido esa estipulación propuesta a un adherente, es abusiva y carece de valor.
3.- Para una mayor claridad del análisis conviene develar el planteamiento técnico que parece yacer tras la postura de la demandada. Su visión es la de tres partes: el organizador, él y el consumidor; con ella él se sustrae del contrato; recibe (del organizador) el boleto, lo vende, entrega al organizador el que llama precio y cobra (al consumidor) su servicio y se retira. Pero hay otra; la del consumidor. Según él las partes son dos; él sólo tiene al frente a un sujeto con el que negocia; desconoce las relaciones internas que puede haber tras el que aparece como vendedor; no tiene la intención ni el interés, ni le es permitido, entrar a averiguar la efectiva distribución de utilidades y riesgos entre los que intervienen en el espectáculo; por tanto, él da lo suyo: un valor total por un espectáculo; si no lo recibe, salvo situaciones extremas que no vienen al caso, habrá de ser restituído en lo que dio.
4.- La estipulación cuestionada implica poner de cargo del consumidor los efectos de variados y para él desconocidos factores conducentes al fracaso del espectáculo, como deficiencias de gestión, controversias entre el organizador y los protagonistas del espectáculo, omisiones, errores administrativos. etc. Más aún, en la pretensión de separar en el ingreso los rubros del organizador y suyo, la demandada debe caer en cuenta que así está incurriendo ostensiblemente en el reproche previsto en la norma en cuanto entonces a su respecto hay una limitación absoluta de responsabilidad frente a los consumidores; por lo que él recibe: si el espectáculo es producido, por cierto no restituye; y si no es producido, tampoco.
5.- El carácter abusivo de las estipulaciones contractuales está determinado por el desequilibrio notable e injustificado en las prestaciones que la estipulación impone, en perjuicio del adherente consumidor y en beneficio del predisponente proveedor. El desequilibrio puede ser concretado en diversos ámbitos del contrato y, por lo mismo, terminan con diverso contenido: a) Confieren derechos exorbitantes al proponente, como las que le otorgan facultades de fijar o modificar elementos del contrato, como cambiar el precio, el tipo de producto o servicio o su régimen jurídico; b) Excluyen o restringen derechos de los consumidores, como las que imponen renuncias al ejercicio de acciones judiciales, reducen los medios de prueba, alteran la carga de la prueba; c) Reducen las obligaciones del predisponente, como la exoneración o restricción de su responsabilidad por incumplimiento o cumplimiento defectuoso; d) Imponen al consumidor cargas desproporcionadas, como pagar gravosas indemnizaciones o establecer plazos excesivamente breves para reclamos.
6.- En cuanto a las infracciones de las letras a) y b) del artículo 3° de la ley, el fallo impugnado tiene por configurada únicamente esta última, al no entregar la demandada al mercado la información veraz y oportuna sobre el precio final del ticket que vende. Descarta la primera por estimar que las cláusulas estampadas al reverso del ticket no impiden la libre elección del servicio pues indican en qué consiste y las consecuencias si el espectáculo no es presentado. Sin embargo, los hechos asentados llevan a concluir que las faltas allí anotadas en cuanto a la forma en que son informados los lugares de venta de entradas, sin indicación de los puntos donde el cargo por venta de servicio no se realiza o hacerse tal indicación en condiciones deficientes, constituye también afectación del derecho a la libre elección del bien o servicio, a que se refiere la letra a) de la disposición indicada.
7.- Del mero examen de los tickets acompañados al proceso se desprende que contienen cláusulas que no cumplen con la exigencia contemplada en el artículo 17 de la ley de protección al consumidor, lo que constituye una infracción al inciso primero de la disposición señalada. Al respecto debe precisarse que correspondiendo aplicar la sanción de nulidad por la infracción del artículo 16 de la ley 14.496, que ha tenido también lugar, la privación de valor que consagra la disposición del artículo 17 no tendría efecto práctico.
8.- La infracción al artículo 12 de la ley 19.496 resulta configurada por la conducta de la demandada de no dar cumplimiento a las obligaciones derivadas del contrato celebrado con el consumidor, al no restituír el cargo por servicio cada vez que el evento es cancelado o suspendido, quedando así transgredida la buena fe que integra el contenido de la convención.
9.- Siendo el artículo 26 de la Ley 19.496 únicamente aplicable al ámbito contravencional, la prescripción allí regulada no puede regir para las acciones interpuestas que no tienen esa naturaleza, como la que pretende la declaración de abusividad de una cláusula, pues esta calificación la estatuye directamente la ley en su artículo 16, y la acción correspondiente es regulada en los artículos 16 B y 50 A , inciso segundo. Por lo mismo, aunque pudiera ser entendida prescrita la responsabilidad contravencional que corresponda para los efectos de condenar a la infractora al pago de una multa conforme la ley lo establece, esta circunstancia no conduce a estimar prescrita la acción destinada a que se declare nula la respectiva cláusula, pues se trata de acciones distintas. Por la misma razón también quedan excluídas de tal regulación las acciones de reparación, nulidad y cese de la conducta, rigiéndose su prescripción por la normativa común. Por otra parte, la declaración de prescripción tampoco era procedente en lo que respecta al ámbito contravencional, por haber tenido lugar en el caso la situación especial de suspensión del plazo contemplado en el artículo 26 de la Ley 19.4 96, configurada por la existencia de reclamos interpuestos por consumidores afectados ante el Servicio Nacional del Consumidor por las infracciones que han sido denunciadas, consistentes en la conducta de la demandada de no restituír las sumas enteradas por cargo de servicio cuando los espectáculos son suspendidos o cancelados.
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(Fuente: pjud)
