SERNAC fiscalizará respuestas de los call center de las empresas durante la emergencia por el Covid-19

El SERNAC ha recibido reclamos de parte de los consumidores respecto a empresas que no responden los teléfonos por lo que las insta a tener más de un mecanismo de contacto y atender adecuadamente a los consumidores como deber básico.

El SERNAC fiscalizará los call centers y las centrales telefónicas de empresas de distintos mercados para verificar los protocolos de atención y respuesta durante la emergencia sanitaria.

Esto, luego de que el Servicio detectara a través de los reclamos y alertas ciudadanas que algunas empresas no están respondiendo a los teléfonos de contacto y hay casos en que los mantienen en espera por más de media hora para luego cortar.

La fiscalización incluirá análisis de reclamos, oficios para recabar información y ejercicios para medir el tiempo de espera, o nivel de respuesta.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que responder a un consumidor que consulta o reclamo es un deber mínimo de las empresas que debe reforzarse especialmente en este período de emergencia donde no hay posibilidades de atención presencial. «Si la única forma de contactar a una empresa es por canales a distancia, deben funcionar adecuadamente y entregar la información solicitada por el consumidor de manera más expedita posible. Entendemos que puede haber problemas en varias áreas, pero que se le responda el teléfono o correo al consumidor, es lo mínimo exigible».

La autoridad insta a las empresas a tener más de un canal de comunicación con los consumidores, incorporando, por ejemplo, el contacto vía correo electrónico y que sea contestado oportuna y adecuadamente.

«Si una empresa tiene problemas en sus call center por motivo de la contingencia, debe informar a sus clientes de alguna manera, retomar el contacto lo antes posible y generar canales alternativos como correo electrónico», agrega la autoridad.

La autoridad enfatiza: «Las personas necesitan comunicarse a diario con las empresas para contratar, modificar o terminar con un servicio, preguntar por una compra por internet que no ha llegado o hacer seguimiento al despacho de productos adquiridos en un supermercado, por lo que el no encontrar respuesta es frustrante».

«El comercio a distancia es una realidad en nuestro país, lo que se ha incrementado con la pandemia, pero la calidad del servicio debe ser para la preventa, la venta y muy especialmente para la post venta, que implica la obligatoriedad de contar con canales de acceso expeditos y gratuitos para que los consumidores que quieran hacer las consultas o interponer sus reclamos en caso de algún problema lo puedan hacer», recalcó.

Una vez analizada la información, y en caso de detectar incumplimientos a la Ley del Consumidor, el SERNAC tomará las acciones que correspondan.

Fuente: Sernac.

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