Publicado Reglamento que regula la mediación, conciliación y arbitraje en materias de consumo

Este reglamento será aplicable para resolver cualquier conflicto de interés individual entre un consumidor y un proveedor en cuyos hechos resulte aplicable la ley Nº 19.496 y las demás normas de protección al consumidor.

Con fecha 13 de diciembre de 2022 se publicó en el Diario Oficial el Decreto Nº 84, de 2022 que «Aprueba Reglamento que regula la mediación, conciliación y arbitraje en materias de consumo, de conformidad con lo dispuesto por la ley 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores».

Este reglamento es aplicable para resolver cualquier conflicto de interés individual entre un consumidor y un proveedor en cuyos hechos resulte aplicable la ley Nº 19.496 y las demás normas de protección al consumidor.

Respecto de la normativa aplicable, el decreto establece que los mecanismos ofrecidos por los proveedores a los consumidores deberán ser sustanciados por terceros imparciales e independientes. La Mediación, Conciliación y Arbitraje a los que se refiere el presente reglamento se someterán a la regulación establecida en el Título V de la ley Nº 19.496 y a sus disposiciones reglamentarias. Para este efecto, las normas que regulan la Mediación serán igualmente aplicables a la Conciliación.

Asimismo se establece el deber de información de los proveedores a los consumidores previo a la contratación, si disponen de mediación, conciliación y/o arbitraje para la solución de controversias, quejas o reclamaciones de consumo. Dicha información deberá estar disponible tanto en las tiendas físicas como en los sitios web, así como también en contratos que suscriban con los consumidores, de manera clara y destacada.

El reglamento establece en relación al consentimiento del consumidor, que el consumidor que no hubiere aceptado la respuesta del servicio al cliente de un proveedor, y que no hubiere ejercido las acciones previstas en la legislación vigente ante el tribunal competente, podrá hacer uso de los mecanismos regulados en el presente reglamento. El consentimiento del consumidor para dar inicio a cualquiera de estos mecanismos deberá prestarse por escrito o por cualquier medio tecnológico apto para reproducir dicho consentimiento escrito. En ningún caso se podrá exigir u obligar al consumidor a someterse a los mecanismos como requisito al momento de contratar.

Por otra parte se dispone que en caso de conflictos de consumo en que dos o más proveedores hayan actuado coordinadamente en la venta de un bien o la prestación de un servicio, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 43 de la ley Nº 19.496, la mediación, conciliación o arbitraje podrá tener como contraparte del consumidor afectado a todos los proveedores involucrados, en la medida que dispongan del mecanismo que se trate.

Una vez que el consumidor hubiese manifestado su consentimiento, la designación del conciliador, mediador o árbitro, según corresponda, se regirá por las normas establecidas en los incisos cuarto, quinto y sexto del artículo 56 A de la ley Nº 19.496.
Los conciliadores, mediadores y árbitros que se designen deberán inhabilitarse en el caso en que les afecte una causal de implicancia o recusación, de aquellas previstas en el párrafo 11 del Título VII del Código Orgánico de Tribunales.

Los acuerdos a que arriben las partes o la decisión adoptada por el árbitro deberán estar razonablemente fundadas, en especial respecto de los alcances de la solución sobre la relación de consumo que dio origen a la queja, reclamo o controversia.

El resultado de la solución de controversia será jurídicamente vinculante para las partes. En caso de incumplimiento del acuerdo o laudo, el consumidor podrá exigir su cumplimiento forzado de conformidad con las reglas generales.

Finalmente el reglamento establece que el Servicio Nacional del Consumidor podrá requerir a los mediadores, conciliadores, árbitros y cualquiera de las partes, la información que se genere en el marco del mecanismo que se trate, con el objetivo de velar por el cumplimiento tanto de este reglamento como de las disposiciones de la ley Nº 19.496 y demás normas de protección al consumidor.

Los mediadores, conciliadores y árbitros deberán enviar semestralmente al Servicio Nacional del Consumidor copia de los acuerdos y laudos, según corresponda.

Los proveedores deberán remitir semestralmente al Servicio Nacional del Consumidor un informe que detalle, a lo menos, el número de casos que se sometieron al mecanismo que corresponda; la información relativa a su resultado y estado de ejecución.

Vigencia

Según lo dispuesto en su artículo transitorio, el presente reglamento entrará en vigencia transcurridos seis meses desde su publicación en el Diario Oficial.

Consulte texto completo del reglamento.

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