Con fecha 13 de septiembre de 2018 se publicó la ley Nº 21.081 que modifica la ley Nº 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores y el Decreto Ley Nº 2.757 que establece normas sobre asociaciones gremiales, con el objetivo de procurar una protección de los derechos de los consumidores más moderna, ágil y eficiente. Estas modificaciones buscan generar los incentivos adecuados a fin de que los conflictos que afectan a una gran cantidad de ciudadanos en el tráfico económico se resuelvan dentro de plazos razonables.
Contenido de la ley
Respecto a las modificaciones introducidas por el presente proyecto, resaltamos los aspectos mas importantes de acuerdo a las siguientes categorías:
1. En cuanto a los consumidores:
-El SERNAC podrá fiscalizar y exigir a las empresas información para protegerlos.
-Los tiempos de tramitación de las demandas colectivas se acortan para otorgar soluciones más eficaces.
– El plazo para hacer denuncias aumenta de 6 meses a 2 años (contados desde el cese de la infracción a la ley).
-Se mejora el procedimiento de mediaciones colectivas para buscar respuestas adecuadas antes de llegar a Tribunales.
-Las empresas tendrán menos incentivos para cometer infracciones masivas, se aumentan las multas hasta 6 veces, incluso en casos graves y colectivos, pueden multiplicarse por cada consumidor afectado.
-Posibilidad de mayores indemnizaciones en caso de juicios colectivos, dado que las indemnizaciones podrán extenderse al daño moral (daño emocional o psicológico) causado a los consumidores por infracciones a la ley.
– Mayor acceso a la Justicia para los consumidores más vulnerables que no pueden pagar abogado, pues el SERNAC los derivará a la Corporación de Asistencia Judicial (CAJ)
2. Respecto a las fiscalizaciones:
– Los funcionarios del SERNAC podrán comprobar y constatar en terreno las infracciones de las empresas. En caso de que los precios de los productos no están a la vista como lo exige la Ley, los Juzgados de Policía Local podrán sancionar a la empresa con multas de hasta 300 UTM.
– Realizarán fiscalizaciones no presenciales, por ejemplo, revisando la página web de una empresa y comprobando infracciones en su publicidad o contratos.
– Habrá un plan de fiscalización anual, para ver aquellas áreas donde los consumidores puedan estar más indefensos.
– Las empresas estarán obligadas a entregar información o podrán ser castigadas con multas de hasta 750 UTM por los tribunales.
3. Incentivos para que empresas respeten la ley:
– Cuando se vulneren los derechos de los consumidores, las empresas serán castigadas con multas hasta 7 veces más altas que las actuales. Podrían llegar hasta 2.250 UTM por cada consumidor afectado en el caso de las infracciones más graves.
– Las indemnizaciones a los consumidores por casos colectivos podrán aumentarse hasta en un 25% en caso de infracciones en que concurran agravantes, e incluso, considerar el daño moral.
– Las empresas que colaboren con los procesos o se autodenuncien, podrán optar por una rebaja de la multa ante Tribunales.
– Se perfeccionan las mediaciones colectivas y se denominarán Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), proceso que buscará soluciones para los consumidores rápidas y eficientes, sin tener que llegar a juicio.
– El PVC durará como máximo 3 meses (sólo podrá extenderse por otros 3 meses en casos en donde existan negociaciones avanzadas o por la necesidad de analizar antecedentes y propuestas).
– Mientras dure un PVC se suspenden los plazos de prescripción de las denuncias o acciones para perseguir la responsabilidad de las empresas, por lo que se mantiene el derecho del consumidor a que el problema lo zanje un juez si no se llega a una solución.
– Los PVC sólo pueden iniciarse en caso de que no existan demandas colectivas presentadas por los mismos hechos.
– Nadie podrá demandar colectivamente por los mismos hechos mientras esté vigente un PVC.
4. En cuanto a los juicios colectivos e individuales:
Juicios colectivos:
– Cuando se presente una demanda colectiva, se podrá solicitar al Tribunal la indemnización del daño moral de todos los afectados.
– Si el motivo de un juicio colectivo es un cobro indebido, el juez podrá ordenar a la empresa suspender dicho cargo mientras se resuelva el caso.
– Las empresas demandadas están obligadas a entregar al tribunal todos los antecedentes que éste les pida.
– El consumidor podrá declarar como testigo acerca de los hechos que motivan la demanda colectiva.
Juicios individuales:
– Los consumidores podrán elegir demandar a las empresas en los tribunales de las comunas en donde ellos viven.
– Se prohibirá que las empresas contrademanden al consumidor en el juicio de interés individual.
– Cuando haya problemas de disponibilidad o de dificultad para probar ciertos hechos, el Juzgado de Policía Local podrá invertir la carga de la prueba en beneficio del consumidor afectado, facilitando el ejercicio de sus derechos como consumidor.
5. Otros derechos
– En los casos de interrupción injustificada de todos los servicios básicos a consumidores habrá compensaciones automáticas, las que serán abonadas a las cuentas.
– Las empresas de telecomunicaciones ya no podrán vender servicios atados ni ofertas conjuntas sin ofrecerlos por separado.
– Se fortalece la participación de la sociedad civil organizada, ya que las Asociaciones de Consumidores tendrán más y mejores herramientas para cumplir sus tareas.
6. Vigencia
Le ley entrará en vigencia 6 meses desde su publicación, esto es el 13 de marzo de 2019, salvo herramientas específicas y mejoras en procesos judiciales especiales y de interés individual, las cuales que comenzarán a regir transcurridos 12, 18 o 24 meses desde la publicación de la ley, dependiendo de la región del país.
Fuente: SERNAC.
Consulte texto completo de la ley.
